srcmini本文概述
想象一下, 你刚刚进入一个需要客户重新设计其网站和应用程序的项目。
客户：我们希望改善用户体验。我们希望我们的客户爱上我们的产品-它必须令人赞叹！
这是个好消息：至少该客户了解用户体验(UX), 关心客户的需求, 并意识到投资于优质用户体验的价值。他们要求有UX技术的专家来帮助你……但是他们真的了解提供卓越的用户体验意味着什么吗？
UX不仅仅是在产品设计过程中遵循一系列规则和启发式方法。顾名思义, 它是主观的-人们在使用产品时经历的体验。因此, 有必要了解潜在用户的需求和目标, 他们的任务和环境, 这对于每种产品都是唯一的。
用户研究是用户体验设计的重要组成部分。别让任何人告诉你。
UX专家会熟悉格言, 这一切都是从了解用户开始的, 但是可能很快就会发现许多客户对UX有共同的误解。
UX专家知道用户体验研究将有助于推动重新设计, 并且通常首先询问用户：他们是谁？他们在做什么？他们想要什么？他们的痛点是什么？
不幸的是, 并非每个客户或利益相关者都会立即意识到进行用户研究的价值。当他们的回答是认为他们浪费时间和/或金钱时, 会发生什么？
UX专家有责任教育和说服客户, 如果没有良好的用户研究就没有好的UX。
无需用户研究？始终需要用户研究
如果不了解目标用户或他们的需求, 就无法创造出色的用户体验。用户研究是用户体验设计的最重要组成部分之一。
用户研究应该影响你的产品设计并定义指导方针, 使你能够做出正确的UX决策。
用户研究将帮助你塑造产品并定义为用户提供良好体验的准则。如果不花时间进行研究, 而根据假设进行设计决策, 则有可能无法有效地满足用户的需求。
UX专家应该倡导有效的设计, 而绝不能简单地接受这样的论点, 即用户没有时间或金钱进行研究。
这就是UXmatters的高级UX架构师Jim Ross的看法：
在不了解用户及其需求的情况下创建某些东西是巨大的风险, 通常会导致解决方案设计不良, 并最终导致更高的成本, 有时甚至带来负面后果。
缺乏用户研究会导致负面后果
产品试图解决什么问题？在设计和完善产品时, 所有内容都应带回目标用户。
有时候, 即使最糟糕的想法乍一看也似乎很棒, 尤其是当人类行为的更深层次的细微差别没有得到解释或检验时。以最初作为消费者小工具发布的Google Glass为例, 高科技可穿戴设备未能获得广泛采用。尽管技术功能可以按预期运行, 但缺乏明确的用户需求以及设备在佩戴者脸上不受欢迎的存在暗示着缺乏生气的上下文用户研究。
跳过用户研究通常会导致”功能”决策, 这些决策由技术可能性驱动, 而不受用户目标过滤。设计师有责任根据核心用例验证每个功能构想。
通用的电视遥控器是”功能”设计流行的一个很好的例子。它们不直观, 并且覆盖了十几个按钮, 你的普通用户对其功能一无所知, 这会导致烦恼和令人沮丧的用户体验。
旧的遥控器是UX命中率和丢失率的另一个示例。标准化的方式很少, 因此每个人都需要时间来习惯。
当没有考虑, 理解或设计最终用户的目标时, 在数字世界中经常会犯同样的错误, 例如令人沮丧的用户流, 给用户的体验增加摩擦或混乱, 或者以要求太多的形式出现太多领域很多信息。
设计和实施不当的界面不是通过高质量的用户体验来鼓励习惯性使用, 而是更容易吓倒潜在用户, 而了解用户的最有效方法是进行用户研究。
从现有信息源开始用户研究
用户研究过程将稍微扩展时间表, 其成本也会有所不同, 但是时间和成本都可以最小化。一种选择是从现有的易于访问的有关用户行为的信息源开始。其中一些方法可能包括：
- 资料分析
- 用户评论和评分
- 客户支持
- 市场调查
- 可用性测试
优质的用户研究需要时间和资源。但是, 你可以首先使用现有信息来了解用户的需求。
无论你需要收集定量数据还是定性数据, 都会告诉你采用哪种类型的研究方法。建议采用多种研究方法并综合研究结果。让我们仔细看看现有信息的一些来源。
数据分析
如果你使用的是现有产品, 则你的客户可能会有一些有关其使用的数据和见解。用户数据分析是一种用户研究方法, 旨在获得有关一般产品使用情况的良好概述：访问网站的访问者人数, 访问量最大的页面, 下载应用程序的人数以及来自哪个地理区域的访问者, 何时离开, 花费多少时间以及在哪里……等等。
通过查看用户数据分析, 精明的研究人员可以开始得出有关用户正在执行或未执行操作以及原因的一些结论。例如, 查看注册时的放弃率可能会指出表单设计中的问题。分析滚动深度和导航路径可以提示哪些内容最吸引访问者。
用户数据分析可洞悉用户如何查找内容, 正在查看的内容以及下一步去向。
但是, 定量数据只能描绘部分图片。它并没有告诉你用户的体验如何, 用户对你的服务有何看法或为何花时间在你的网站上。数据分析本身可以告诉你用户何时离开, 但可能仅部分提示原因。
例如, 数据表明用户在特定页面上花费大量时间。它没有解释的是为什么。可能是因为内容引人注目, 这意味着用户找到了他们想要的内容。另一方面, 这可能表示用户正在寻找他们找不到的东西。
数据分析是一个很好的起点, 但是需要更多定性数据以支持对统计数据的解释。
用户评论和评分
你客户的产品可能已经收到一些用户反馈。网站本身可能有一个用于反馈或评级的部分, 也可能有外部资源。人们可能已经在博客文章或讨论区中谈论了它, 或者可能在应用商店中对应用进行了评论。检查不同的来源, 以了解用户在说什么。
但是, 使用这些定性研究方法时要意识到局限性, 这一点很重要。人们倾向于留下有关负面体验的评论和评分-不要以此为理由回避用户评论或忽略反馈。
相反, 尝试在响应中查找模式, 并在评论中重复主题。以下是一些充分利用用户输入的技巧：
- 检查是否对负面评论采取了任何措施。
- 比较负面评论与发布和变更日志的时间。即使是出色的应用程序, 也可能会受到更新不佳的困扰, 导致在更新后的几天中出现很多负面评论。
- 尽可能消除巨魔发布的毫无根据的评论。
- 用户对比赛有何评价？确定正面和负面的区别。
- 不要对”专业和独立”的评价过于信任, 因为它们并不总是非常专业或独立。
用户评论是收集有关反复出现的问题和挫败感的信息的良好来源, 但它们不会为你提供用户对你产品的看法的完全客观的看法。
客户支持
客户可能已经有客户支持热线或已经与用户群联系的销售人员。这是一个很好的资源, 可以帮助你更好地了解客户正在苦苦挣扎的问题, 遇到的问题是什么以及缺少的功能/特性。
与呼叫中心座席进行几次快速采访, 甚至遮蔽他们的某些呼叫, 都可以使你收集有用的数据, 而无需花费太多时间或金钱。进行焦点小组讨论也是使一组用户讨论和扩展通过客户支持收集的信息的一种好方法。开展调查是鼓励用户提供反馈的又一种廉价方法。
客户访谈和焦点小组是从实际用户那里获得可行反馈的好方法。
客户支持提供了一个很好的机会来了解潜在的改进领域, 但是你仍然必须深入研究以获得有关产品内在问题的详细信息。
市场调查
客户可能具有有关客户群的一些基本信息, 例如准确的人口统计信息或对不同细分市场的良好理解。这些信息对于了解购买决策背后的一些因素非常有用。
通过考虑市场研究报告的信息, UX专家可以更好地了解用户行为中的各种因素。这项研究有助于提出有关目标用户的年龄或地理位置如何影响他们对产品的理解和使用的问题。
市场研究是一个很好的信息来源, 可以帮助你更好地了解客户的想法, 他们的营销目标以及市场状况。为了得出结论, 应与其他用户体验研究一起考虑。
可用性测试
如果幸运的话, 你的客户可能已经进行了一些可用性测试, 并且获得了有关用户喜欢或不喜欢该产品的见解。这些数据将帮助你了解人们如何使用该产品以及当前的体验。
这不是定量研究, 因此你不会获得任何数字和统计数据, 但是它可以帮助你识别主要问题, 并更好地了解用户组如何解释你的界面。
可用性测试可帮助产品团队了解并优化用户流程和用户体验设计。
评估产品可用性的一种非常有用的方法是进行启发式分析, 尽管对于某些客户而言这可能很难。完成任务分析练习可能是用于可用性测试的开销较低的定性研究方法。
卡片分类等活动可以帮助你了解用户如何组织信息并确定其优先级。在观看用户在适当的环境中浏览你的产品的同时进行上下文访问, 将有助于你深入了解他们的思维过程。
可用性测试是识别产品中关键问题区域的另一种好方法。还可以通过使用诸如usertesting.com之类的服务来收集数据来进行一些快速的远程测试会话。
如何向客户介绍用户研究的价值
预算可能很小, 时间紧迫, 但无视用户研究最终会再次困扰你。通过让用户了解用户研究的好处, 帮助他们避免代价高昂的陷阱。
良好的用户体验的投资回报率是多少？经验丰富的UX专家必须能够将用户研究的价值传达给客户。
客户可能会坚持认为不需要进行用户研究, 因为他们依赖并信任你作为UX专家的技能。作为UX设计师, 你需要将用户研究视为工具包的一部分, 就像工匠的锤子或锯子一样。它可以帮助你将专业知识应用到实践中, 就像木匠没有锯就无法工作一样, 没有工具也无法做你的工作。
无论你作为设计师拥有多少专业知识, 都没有通用的解决方案。 UX设计解决方案始终取决于用户组, 设备和使用环境, 因此必须分别为每个产品定义和理解它们。
你是UX设计专家, 但不是用户。用户研究有助于提供公正的看法；了解用户的自然语言, 他们的知识, 心理模型和生活背景。
出色的UX设计人员采用多种用户研究方法, 并从多种来源提取数据。
反对进行用户研究的另一个论点是, 该产品将通过”遵循最佳实践”而获得成功。最佳实践源于特定情况下的设计决策, 但是数字行业正在快速发展。设计趋势和最佳实践建议会不断变化, 并且没有固定的规则。
产品设计师需要能够调整和适应趋势, 用户行为和技术的变化。这些决定应基于用户体验研究, 而不仅仅是基于其他人针对不同项目所采用的实践。
一些客户或利益相关者可能会坚持认为, 他们了解用户的全部知识, 因此无需进行用户研究。但是, 如果没有清楚的说明用户在做什么以及为什么这样做, 就会遗漏很大一部分难题。
邀请客户参加用户需求发现会话将有助于他们观察用户如何使用其产品。从小型测试开始, 然后使用远程可用性测试工具(例如usertesting.com)来获得一些快速的见解和实际使用中的用户的视频。你的客户可能会对结果感到惊讶。
这些练习产生的工作产品可能是用户旅程图或用户任务流。旨在获得可视化的文档, 以识别未解决的问题, 以便你定义需要更多研究的领域。
UX设计器绘制出用户流和客户旅程图, 以了解用户的体验。
一些客户可能将角色作为用户研究的替代品。角色是使目标用户组更加具体并满足需求(例如建立关键用户任务流以及不同组可能如何变化)的良好工具。但是角色旨在识别目标用户群并帮助产品团队获得用户的同理心。
角色将帮助你了解产品的用户是谁, 而不是他们将如何使用产品。他们将概述某些属性, 行为和动机, 目标和需求, 但不会给出UX研究人员的习惯, 文化或社会背景。
用户角色是用户研究的有用起点。
要设计功能强大的产品, 有必要对实际用法有更好的了解。设计师需要知道人们如何使用产品, 如何使用产品以及何时感到沮丧。询问有关用户故事和任务流的更多详细信息, 以利用角色。
普遍反对研究的论据是预算不足。在这种情况下, 足智多谋的设计师会发挥创造力。上述有关用户行为的信息源(在标题为”使用现有信息源进行用户研究”下)应为与客户共享想法提供一个很好的起点, 即使他们的预算紧张。这些用户研究方法的结果将为你认为必要的任何进一步的用户研究提供信息并集中精力。
导致错误的无知的决策最终可能会比进行良好研究的代价高昂。如果在没有充分了解用户的情况下做出产品设计决策, 则使客户意识到风险。
用户研究是每一次良好用户体验的基础
在许多领域, 用户体验仍然是一个”谜”, 而且非设计人员可能不知道用户研究是什么。每个人都在谈论用户体验, 但是很难定义, 因为每个用户都认为良好的体验。
因此, 研究对于获得对上下文, 用户目标以及设计真正卓越的用户体验所需的思考的正确理解至关重要。
你的工作流程越透明, 客户就会更好地理解你的工具和做出正确决策所需的信息。
利用用户研究数据和见解来告知设计并优化用户体验。
尽管某些客户可能不愿意在研究上使用其他资源, 但是用户体验专家有必要解释用户研究的价值, 并在必要时争辩进一步研究。为此, UX设计人员将需要谈判技巧来证明自己的理由。帮助回答问题：UX为什么重要？
幸运的是, 适当的用户研究对客户和UX设计人员而言是有益的, 因此在大多数情况下, 应该说服客户将更多资源用于研究。显示出具有成本效益的用户研究方法时, 不情愿的客户可能会受到影响, 并且希望, 本文概述的一些技巧和资源即使在资金紧张的情况下也可以帮助设计人员解决问题。
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