终极用户体验挂钩-用户体验中的预期性，说服力和情感设计

本文概述

• 一种尺寸并不适合所有人
• 什么是预期设计？
• 我们如何发挥预期设计的作用？
• 情感设计
• 情感如何与设计联系起来？
• 互动→回应→情绪
• 美学与感知可用性
• 情感与大脑
• “设计就是它的工作原理” –史蒂夫·乔布斯
• 从被动到互动
• 我们如何提供能够提升积极情感的情感设计？
• 功能美与情感
• 有说服力的设计
• 说服的六项原则
• 设计终极UX挂钩已成定局

UX设计的下一个前沿领域将包括广告和说服学, 以建立更牢固的人脉关系, 从而推动积极, 引人入胜的产品体验。

广告真的有效吗？美国公司每年在广告上的支出约为1700亿美元, 因此他们似乎认为确实如此。成功的广告使用各种技巧来影响消费者。他们会唤起积极的记忆和情绪, 这些情绪和情绪会随着时间的流逝影响我们的行为, 并促使我们日后购买商品。

广告需要达到大脑的潜意识水平才能发挥作用。人们不喜欢认为自己容易受到广告的影响, 但是确实如此。例如, 广告使用笑脸和吸引人的模型来查看或使用产品或服务。因为我们有行为科学家所说的镜像神经元, 所以提示是模仿广告中人的表情, 并想象我们使用同一产品的更好, 更成功的自我。

设计师能否将广告科学中的某些久经考验的技术应用于产品设计？设计人员是否可以利用其中一些行为影响因素来优化用户体验？他们是否可以利用预期, 情感和说服力的设计来向特定方向推动用户并提供更好的用户体验？绝对！

一种尺寸并不适合所有人

设计师可以采用许多视觉技巧来引导用户采取行动。着陆页设计师是这些秘密的主人。

视觉设计非常有效, 但是仅凭视觉设计并不总是能说服用户并沿着特定的方向推动用户。大号橙色的号召性用语按钮, 诸如F模式和Z模式之类的视觉引导技巧, 以及其他并非总能完全完成的技巧。

Callfire使用Z模式和醒目的橙色CTA按钮来优化用户参与度。

在这个数字时代, 人们希望与品牌和产品建立更深的联系。预期, 情感和说服性设计的结合是下一个阶段, 并且会更深入地创建更多定制的, 个性化的和有意义的体验。

什么是预期设计？

它是输出, 不需要太多输入。

89％的成功企业认为, 预测客户需求并在客户整个旅程中提供辅助体验对他们的成长至关重要(来源：Econsultancy / Google)。

如果数字业务要简化和促进我们数字生活的进程, 那么应用预期设计比以往任何时候都更为重要。预期设计预见了一个世界, 在这个世界中, 我们的数字设备将采用针对人类而非计算机而优化的交互方法进行设计。

Huge的Aaron Shapiro将预期设计定义为一种通过在用户做出决定之前对需求进行响应(即响应尚未表达的用户需求)来简化流程的方法。

最佳形式的预期设计超出了个性化的范围。它提供了一个干净, 直观的界面, 可以完全按照你的期望进行调整。

例如, Netflix的电影显示是个性化的。它基于口味偏好和历史记录。预期设计将使设计更深入。借助智能算法(人工智能和机器学习), 界面实际上会在你与应用进行交互时立即发生变化。

Netflix是个性化的一个示例, 但不是预期的设计。

预期的设计意味着(例如, 对于在线购物而言)系统将了解你并将其个性化到某种程度, 就好像你被一只看不见的手所引导一样。数据驱动的它实际上会即时更改UI, 消除任何无关的信息, 为你预选默认选项, 并且仅以及时, 简约和看似神奇的方式呈现最相关的内容。

今天要完成这个任务并不难。

假设有人在Guitarcenter.com上购买了昂贵的吉他。在结帐时, 该网站会自动显示”在商店提货”作为默认选项, 因为它通过观察其他购买过昂贵吉他的用户的过去行为得知, 他们宁愿在最近的实体店里提货。商店。

对于昂贵的吉他, 应根据过去的客户行为预先选择”在商店提货”。

这不是自定义或个性化, 而是预期, 因为系统会根据各种因素和数百万个数据点来预测用户的下一个最合逻辑的需求。

未来的接口

当AI变得更加普遍时, 更高程度的数据驱动个性化将实现更高水平的预期设计。

基于各种用户授权的行为跟踪(购买历史记录, 偏好等), 系统将识别你, 并高度确定地预测你的下一个选择。所有这些背后都隐藏着AI和机器学习的希望, 不仅采用预测算法, 而且还基于对数百万人的行为的观察, 实际推论出个人的交互需求。

令人难以置信的是, Airbnb甚至无法实现最基本的预期设计形式。当房东不回复预订请求时, Airbnb会向用户显示一个链接, “房东没有响应。尝试寻找新的空间”(如下)。合理的期望是, Airbnb会预填相同的位置和日期, 并向用户显示结果。好像是普通的常识吧？相反, 用户将被带回到首页, 并且必须从头开始搜索。

相比之下, Google搜索软件更雄心勃勃的改进之一Google Now应用程序更有效。

这个想法很简单-在知道自己需要或想要的东西之前, 先预测一下你可能想要或想要知道的东西, 然后以一种易于阅读的, 基于卡的格式来提供它。它可以预见用户对即时上下文信息的需求。

Google的数据挖掘功能是首屈一指的。它不仅知道你是谁, 而且还可以访问其可以从其庞大的数据仓库中挖掘的数十亿其他实时数据点。它可以显示带有个性化, 位置感知信息的卡, 例如日历事件, 当地天气, 新闻, 航班, 登机牌, 酒店, 餐厅等。

如果Google目前认为你不需要任何东西, 则不会显示。这是预期设计的体现, 并且随着时间的流逝会越来越好。

我们如何发挥预期设计的作用？

在拥有令人难以置信的复杂预测算法, 全面开发的AI不断监控数百万个数据点以及机器学习之前, 企业可以挖掘现有数据以获得预期的设计机会, 从而减少潜在的痛点和障碍。

更深入的用户研究还将为我们带来很多信息(可能是上下文观察或人种学研究), 在这里我们可以观察用户倾向于随时随地进行的操作。我们可以逐步绘制这些用户旅程图, 并相应地设计交互。

应用此类数据挖掘和个性化的理想结果, 再加上以用户为中心的设计方法, 将创造出流畅, 无缝的预期体验, 这些体验将使客户满意并通过在正确的时间让他们与之交互的正确事物出现而产生忠诚度。如果靠魔术。

情感设计

对于那些以积极的方式与客户的情感联系在一起的公司, 其回报是巨大的。那么, 我们如何确定导致这些联系的强大动力呢？情感设计可以影响那些激励因素, 为获得竞争优势和增长铺平道路。

作为人类, 我们与我们使用的所有产品建立了某种情感上的联系。因此, 当我们与人类互动时, 我们期望它们能提供某种程度的类似于人类的反馈。即使我们知道这些产品不是人类, 也无法感觉到情感, 但我们还是想相信它们可以。

情感如何与设计联系起来？

我们周围的一切都以某种方式进行了设计, 并且所有设计最终都会因期望而产生情感。当这些期望得到满足时, 我们就会感受到一种积极的情绪, 而没有得到满足则是一种消极的情绪。我们会不时地感受到对环境的情感反应：喜欢或不喜欢, 兴高采烈, 喜悦和沮丧。我们感觉到。这是私事。

在UX专业人士的世界中有一句古老的格言：”与任何产品的交互都会产生一种体验, 无论它是否具有UX设计。”以工业设计为例, 你会发现其产品引起了听众的欢迎, 无论好坏, 令人愉悦或沮丧。

互动→回应→情绪

让我们回顾一下UX设计的定义：” UX设计考虑了用户如何与界面, 服务或产品进行交互并对其做出响应。”可以将这种反应定义为一种情感。用户体验设计师不仅要努力设计可用的功能产品, 而且还要在人们使用该产品时产生一定的积极情感效果, 这通常被过度使用的术语”客户满意”所称。

当我们谈论情感设计时, 我们所谈论的是产品的设计或交互如何影响用户。在数字设计的情况下, 这是对用户的”瞬间”影响(“流动中”), 并在大脑的三个层次上起作用：内脏, 行为和反射。这些级别之间存在延迟：首先, 它是内在的；其次是内脏。其次, 是行为上的, 最后是反光的。体验实际上从边缘系统(“内脏”大脑)到新皮质(分析)再到中脑(情感)。但是稍后会更多。

经典内脏设计的一个例子：詹姆斯·邦德的阿斯顿·马丁-时尚, 优雅, 令人兴奋。

美学与感知可用性

博朗(Braun)是一家非常成功的设计和制造公司, 在将近100年前在德国成立, 以其简约, 优雅的设计吸引着人们而闻名。它们既实用又简单, 精致, 美观, 因此使用起来很有趣。

Braun的工业设计

简单实用且功能丰富的实用程序设计通常不会令人们满意。在当今时代, 他们无法衡量或满足客户。

一个基本的设计总是有用的, 但是一个好的设计也会说些什么。 –耐克鞋设计师Tinker Hatfield

人们实际上认为功能性和有吸引力的事物是”做得更好”。包含令人愉悦的美学和预期设计的产品可能会导致一定程度的客户满意度, 以至于人们在遇到这些产品的缺陷时会原谅一些小小的挫败感。

有人记得黑莓和诺基亚吗？有人敲响了钟声, 但它们已有很长的历史了。将他们的设计与iPhone或三星令人赏心悦目的光滑设计进行对比。

苹果和三星手机：光滑, 光滑, 功能强大且有吸引力的情感设计。

情感与大脑

情绪实际上会改变人脑的运作方式。负面体验使大脑专注于出了什么问题；他们缩小了思维过程, 使人们感到焦虑和紧张。我们没有自由和”顺其自然”。我们感到受限制和沮丧。

如果网站或应用程序的设计不正确且效果不理想, 则可能会激怒。这就是所谓的”计算机愤怒”。我们的脉搏速率上升, 我们单击远离站点, 然后沮丧地删除了该应用程序。这是”设计失误”产生极端情绪的一个例子。良好的情感设计会带来愉悦感以及安全感和安全感。

甚至马铃薯脱皮机也可以设计用于感动情感。它与外观, 感觉和功能有关。

“设计就是它的工作原理” –史蒂夫·乔布斯

为什么一种产品比另一种产品更成功？不透明的糖果色iMac于1998年发布时, 有很多米色盒子的PC发行, 共有13种”味道”。这些iMac的到来不仅标志着苹果的复兴。它引发了广泛的工业设计革命。

人们正在寻找不仅简单易用而且使用起来令人愉悦的产品。 –布鲁斯·克拉克斯顿(Bruce Claxton), 萨凡纳艺术与设计学院设计管理教授

与糖果色半透明iMac相似, 菲亚特500拥有可爱有趣的设计。

从被动到互动

我们并不总是与周围的对象和系统具有”互动关系”。它们大多是”哑巴”的被动单向机器。一辆车是从A到B的路线。现在, 我们希望与我们的车交谈, 并与我们交谈。

我们正在与产品进行更多的互动, 并与它们建立关系, 这令人激动。这种相互作用导致拟人化：倾向于将人的特质, 情感或意图投射到非人的实体上。

当人们与事物建立关系时, 如果事物没有按照我们的意愿去做, 也有可能产生负面情绪。如果情况持续恶化, 可能会引起烦恼和刺激, 并有可能升级为愤怒。另一方面, 当用户将所需的内容恰好放在最合适的时刻时, 用户会感到满意并完全着迷。 UX必杀技。

带有正价的事件, 物体或情况会唤起带正价的情绪。

我们如何提供能够提升积极情感的情感设计？

客户体验策略需要包括针对整个人类体验的设计, 其中包括情感。设计师应利用用户研究和产品测试的力量来有效设置和评估产品对用户的情感影响。设计师不仅应努力消除挫败感, 还应寻找机会, 使客户满意并将关键时刻转变为积极的情感体验。

内脏的→行为的→反射的

为了创建成功的产品, 设计需要在前面描述的三个层次上非常出色地工作：内在, 行为和反思。 (在此向唐·诺曼(Don Norman)开创性的关于情感设计的书致敬。)

内在设计：”我想要它。看起来很棒, 我也会。”这是对你的产品的立即, 深入的肠道反应。正如他们所说：”你永远不会有第二次机会给人留下第一印象。”内在的设计也会影响你对产品的信誉, 可信赖性, 质量, 吸引力甚至易于使用的看法。

内在设计：有趣, 令人兴奋, 快速, 毫不妥协, 令人生畏。

行为设计：”我可以掌握。这让我感到很聪明。”它必须感觉良好, 外观良好且性能良好。行为设计是一个概念, 着眼于用户所看到的结构或系统如何满足其需求和要求。良好的行为设计就像一把锁和钥匙。客户及其行为是锁, 产品是关键。当两者顺利合作时, 将实现完美的和谐。

反光设计：”这使我很完整。我可以讲故事(和我)。”这是关于自我形象, 个人满意度, 回忆以及对体验的反思。美丽是我们购买产品的理想功能。购买并使用产品会产生社会地位感。人们问：”它漂亮吗？使用愉快吗？它使我的生活更轻松吗？我看起来如何使用, 驾驶或佩戴？”

反光设计：左侧的银行应用程序功能强大且足够, 但反光设计效果不佳。相比之下, 婴儿监护器应用程序的设计很吸引人, 使用起来很愉快。

看起来似乎很明显, 但是如果要使产品的设计具有情感性, 人们需要使用该产品来感觉到情感上的联系。大品牌及其营销人员会尽一切努力在品牌和消费者之间建立情感纽带, 并每年花费数百万美元来恢复这种联系。同样, 设计师要想使他们的产品成功, 就必须努力建立同样的情感联系。

功能美与情感

仅仅说：”我们正在将一种软件驱动的产品整合在一起, 这将突破技术的界限, 并对人们发挥功能和帮助。”随着技术水平的提高, 几乎任何人都可以召集一个团队和技术来创建功能丰富且功能丰富的日常消费产品。

然而, 更困难的任务是深刻了解客户的动机和行为。将它们转换为优雅, 美观和真正独特的有效情感设计, 将在提供理想的客户体验方面发挥至关重要的作用。

有说服力的设计

通过利用说服力的设计, 精明的设计师可以利用消费者的无意识思维和动机来设计性能更好的产品。

“说服”一词通常与操纵, 欺骗和不当影响联系在一起。但是, 我们正在谈论以道德的方式采用其中一些技术。有说服力的设计可以使产品更具吸引力, 从而改善用户体验。设计过程了解心理触发因素和用户行为, 并利用它们来获取益处。

随着越来越多的公司使用神经科学研究和理论来优化其数字内容, 他们已将过去的艺术变成一门科学, 以推动更多的参与和购买。该科学是说服性科学, 它被分解为六个原理。 “科学”是该领域领先研究人员Robert Cialdini博士的工作的一部分, 是对影响心理学进行多年科学研究的结果。

说服的六项原则

1. 互惠
2. 缺乏
3. 权威
4. 一致性
5. 喜欢
6. 共识

这六项原则为人们日益繁重的生活提供了捷径, 以此作为指导其决策的经验法则。

互惠

你是否曾经遇到过提供免费下载内容的登录页面？两周的服务免费试用期如何？这是互惠互利, 旨在使你开始销售漏斗。

这个概念很简单；如果我们首先以行为, 礼物或服务的形式得到某些东西, 我们有义务回馈。 Hulu, Netflix, Amazon Prime和无数其他提供给人们的服务免费试用。一方面, 人们可以试用这些服务, 但是此优惠中捆绑了另一个组件, 这是心理上的：对等原则。

缺乏

稀缺性和” FOMO”(害怕错过)的概念紧密相关。它们都满足强大的心理需求。 Wikipedia将FOMO定义为”普遍担心他人可能会缺少有益的经验”。这是社交网络所有令人上瘾的方面的基石。

一方面, 稀缺性与生存联系在一起, 是一种基本的无意识触发机制, 另一方面, 这是一个原则, 人们希望获得更多他们认为有限的可用性的东西。

亚马逊通过在购物车中的商品上添加紧迫感, 有效地运用了稀缺性原则。

权威

人们效仿可靠, 知识渊博的专家, 因此更有可能购买专家审阅者推荐的产品或服务。例如, 这就是为什么赞助的相机评论会以这样的句子开头的原因：”我是一位拥有超过15年经验的专业摄影师。”

标题中带有”专家说”的文章可能比没有文章的人读得多, 因为人们信任专家和权威。这就是为什么行业专家或名人获得高额认可产品的原因。

Google的Pixel手机登录页面使用Wired杂志作为”权威”。

一致性

一致性原则指出, 人们有动机去实现认知一致性, 并将改变他们的态度, 信念, 看法和行动以实现这一目标。人们喜欢保持与先前所说或所做的事情保持一致。

通过寻找并要求做出小的初始承诺来激活一致性。例如, 一旦某人为慈善事业捐款, 通常会要求他们再次捐款, 有时是在他们最初捐款后不久就收到一封感谢信。这种有说服力的设计方法是使用一致性原理。

这种捐赠形式不仅使用一致性原则(感谢电子邮件邀请捐赠者再次捐赠), 而且还使用”模仿欲望”的力量来表达捐赠的名人。

喜欢

Cialdini的说服力主要要素之一是”喜欢”。 (这与Facebook喜欢的人无关。)如果我发现你很讨人喜欢, 那我更有可能与你做生意。相似性提高了喜好。如果我们似乎是同一小组的成员或有共同点, 那么喜欢你会更容易。

产品设计师如何使用这种说服力的技术？通过在产品中设计人与人之间的联系和相似性。例如, “关于我们”页面向访客显示产品或公司背后的热情友好面孔, 或在其目标网页上突出显示慈善机构背后的人。

Cialdini甚至建议使用”关于我们”页面通过包含个人信息和个人兴趣来变得更讨人喜欢。

MailChimp在个性化团队和业务的同时, 还分享了他们的故事, 做得很好。

共识

特别是当他们不确定时, 人们将依靠他人的行动和行为来确定自己的行为。

例如, 沃尔玛(Walmart)与许多电子商务零售商一样, 通过推荐替代产品和配件并通过显示其他顾客也购买的产品, 来劝说用户继续购买更多商品。这是行动中的”模仿欲望”。

还记得本文开头提到的广告科学中的”镜像神经元”吗？这是同一件事。神经科学家越来越多地报告说我们的神经结构非常熟练地促进了模仿。沃尔玛利用了这一概念。

沃尔玛通过显示”客户也购买了这些产品”来利用”共识效应”。

设计终极UX挂钩已成定局

在这个数字时代, 客户体验比以往任何时候都重要。不断提供更好的产品和客户体验的追求应该成为企业和设计师将更智能的技术和设计的心理方面纳入其日常总体规划的充分理由。

数据推动的机器学习技术日新月异, 并且正在整个数字产品领域的各种应用中进行测试, 以改善用户体验。能够在任何预期用户需求的场景中提供最佳预测公式的人工智能, 也可以成为优化这些体验的关键。

如今, 设计师已经从”视觉传播者”演变为人类行为的建筑师。我们将看到许多新的设计机会, 那些采用深度数据挖掘并在设计中考虑人类心理学的机会将在这一发展过程中发挥直接和至关重要的作用。

所有UX设计师都力求实现的那些难以捉摸的”魔法体验”可能位于人工智能和机器学习的进步与设计的心理方面和行为影响相遇的交汇处。

展望未来, 每个值得精打细算的设计师都应该考虑利用数据挖掘的见解以及预期, 情感和说服力的设计来完善自己的工具箱, 以创建有用, 高效, 理想和持久的产品。